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Empresas Fmcg
Por definición, las expectativas de los clientes son un conjunto de comportamientos o acciones que las personas esperan cuando interactúan con una empresa. Históricamente, los clientes han esperado cosas básicas como un servicio de calidad y un precio justo, pero los clientes modernos tienen expectativas mucho más altas, como un servicio proactivo, interacciones personalizadas y experiencias conectadas a través de los canales digitales.
A medida que las empresas disruptivas aprovechan los avances de la tecnología en la nube, móvil, social y de inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca. Como resultado, crecen esperando esta experiencia superior de cualquier empresa con la que se relacionan.
La investigación muestra que entender las necesidades de los clientes -y superar sus expectativas- se está convirtiendo en una apuesta para que las empresas compitan. He aquí cuatro expectativas que están cambiando el juego para las empresas.
En esta era de cambios tecnológicos exponencialmente disruptivos, los productos y servicios que un día son punteros, al día siguiente son obsoletos. En este contexto, la experiencia que ofrece una empresa es cada vez más su elemento diferenciador. Pero el alcance de la experiencia del cliente también está cambiando. Para ganarse los corazones y las carteras, las empresas no sólo deben ofrecer interacciones sorprendentes de marketing, ventas, comercio electrónico y servicio, sino también demostrar que tienen en cuenta los intereses de los clientes.
Las 100 principales empresas de bienes de consumo en 2020
Si los clientes tienen una gran experiencia, comprarán más, serán más fieles y compartirán su experiencia con sus amigos. Eso es lo que todas las empresas pretenden. Sin embargo, muchos consumidores parecen decepcionados. Se trata de una desconexión de la experiencia: las empresas anuncian la última tecnología o el diseño más elegante, pero no se han centrado en los aspectos más significativos de la experiencia del cliente, ni han invertido en ellos.
¿Qué es lo que realmente hace una buena experiencia? La rapidez. La comodidad. La coherencia. La amabilidad. Y el toque humano, es decir, crear conexiones reales haciendo que la tecnología se sienta más humana y dando a los empleados lo que necesitan para crear mejores experiencias de los clientes.
Cuando los clientes se sienten apreciados, las empresas obtienen beneficios cuantificables, incluida la posibilidad de ganar más dinero de sus clientes. Los beneficios de las experiencias valoradas son tangibles: hasta un 16% más de precio en productos y servicios, además de una mayor fidelidad. Aunque todos los sectores ven un potencial aumento de precio por ofrecer una experiencia positiva a sus clientes, las compras de lujo y de indulgencia son las que más se benefician de un servicio de primera categoría.
Ejemplos de bienes de consumo
Cualquiera que haya contratado un servicio de telefonía móvil, haya intentado reclamar una rebaja o haya navegado por un centro de llamadas probablemente haya sufrido la aparente indiferencia de una empresa hacia lo que debería ser su primera preocupación: las experiencias de los clientes que culminan en satisfacción o en decepción y deserción.
La experiencia del cliente es la respuesta subjetiva que los clientes tienen al contacto directo o indirecto con una empresa. Abarca todos los aspectos de una oferta: la atención al cliente, la publicidad, el embalaje, las características, la facilidad de uso, la fiabilidad. La experiencia del cliente está formada por las expectativas de los clientes, que reflejan en gran medida las experiencias anteriores. Pocos directores generales se opondrían a la importancia de la experiencia del cliente o a su medición y análisis. Pero muchos no aprecian en qué se diferencian estas actividades de las de CRM ni lo esclarecedores que pueden ser los datos. Por ejemplo, la mayoría de las empresas que participaron en una encuesta reciente creían que habían proporcionado experiencias “superiores” a los clientes, pero la mayoría de los clientes no estaban de acuerdo.
Definición de productos de consumo
El sector de los bienes de consumo es una categoría de valores y empresas que se refieren a artículos adquiridos por particulares y hogares, más que por fabricantes e industrias. Estas empresas fabrican y venden productos destinados a ser utilizados directamente por los compradores para su propio uso y disfrute.
Los bienes de consumo pueden clasificarse en términos generales como duraderos o no duraderos, y el sector general de los bienes de consumo puede desglosarse en muchas industrias diferentes. Mientras que algunos tipos de productos, como los alimentos, son necesarios, otros, como los automóviles, se consideran artículos de lujo. En general, cuando la economía crece, la demanda de los consumidores aumenta y el sector verá incrementada la demanda de productos de gama alta. Cuando la demanda de los consumidores se reduce, aumenta la demanda relativa de productos de valor.
Muchas empresas del sector de bienes de consumo dependen en gran medida de la publicidad y la diferenciación de marcas. Los resultados del sector de bienes de consumo dependen en gran medida del comportamiento de los consumidores. Desarrollar nuevos sabores, modas y estilos y comercializarlos entre los consumidores es una prioridad.